Overslaan en naar de inhoud gaan

📅 Schrijf je in voor de Masterclass report design in Power BI

uniforme beleving via de digitale kanalen

Customer Case

BENU creëert uniforme customer journey

BENU is meer dan een apotheek. Of het nu gaat om medicijnen, hulpmiddelen, zelfzorgproducten of leefstijladvies, BENU helpt iedereen gezond te zijn en te blijven. Dit doet BENU online en vanuit 345 BENU Apotheken in het land. Met ruim 3,6 miljoen klanten en 3500 medewerkers is BENU een van de grootste zorgverleners in Nederland. BENU is onderdeel van de Brocacef Groep en de Phoenix Group, een grote Europese speler in de farmaceutische zorg. 

De uitdaging

BENU bestond uit verschillende merken die allemaal hun eigen digitale kanalen kennen. Vanuit een post-COVID tijdperk waarin digitalisering de boventoon voert en een uniforme customer journey nog belangrijker is, wilde BENU haar merken consolideren naar één merk. 

Met deze transitie naar één BENU en daarbij één website komen verschillende doelgroepen met verschillende behoeften samen op één kanaal. BENU heeft Creates als vaste digitale partner gevraagd de customer journeys op de nieuw te ontwikkelen website te optimaliseren.

Het doel is daarin tweeledig: enerzijds de klanten zo snel en eenvoudig mogelijk helpen met hun vraag. Anderzijds daarmee de druk op de interne organisatie verlagen door het aantal telefoongesprekken te minimaliseren.

Onze aanpak

Op basis van algemene customer journey's en UX concepten die reeds beschikbaar waren binnen BENU, hebben wij een review gedaan op de huidige sites en de customer journey's. Vervolgens is dit vertaald naar een concreet UX en Visual Design voor de nieuwe website. Hierin staan de volgende journey's centraal:

  • Klant worden.
  • Herhaal recept aanvragen.
  • Contact hebben met BENU.

In enkele iteraties hebben we voor de journey's de online flows geoptimaliseerd. Daarnaast is het visual design van de website moderner en frisser gemaakt. Hierbij hebben we extra aandacht besteedt aan toegankelijkheid.

Resultaat

De nieuwe website www.benu.nl is volledig opnieuw ontworpen en focust zich op toptaken van de eindgebuiker. Diverse diensten zijn hiermee eenvoudiger te gebruiken via het digitale kanaal. De gebruikers vinden eenvoudig hun weg en vinden antwoorden op vragen op de juiste momenten in de journey.

BENU heeft hiermee een grote stap gezet in de verdere digitalisering van hun producten, diensten en optimalisatie van de klantbeleving. Het online framework staat waarmee toekomstige digitale klantbediening snel geïmplementeerd is.

Creates WP3 Marketing Automation Pagina 01 Creates WP3 Marketing Automation Pagina 02

Wil jij de conversie van jouw online kanaal ook verhogen?

In deze whitepaper delen we onze visie en laten we zien hoe je zelf aan de slag kan in 4 stappen.