7 ontwikkelingen rondom B2B digital sales
Customer experience en online sales staan meer centraal in B2B als ooit tevoren. Wie zich met volle aandacht op de customer experience richt lijkt succesvoller dan andere die dat niet doen. En net zoals in B2C betekent het bieden van de beste customer experience nogal wat. Je moet je klanten goed kennen en ze op maat bedienen. Onderzoek van Gartner toont aan dat 85% van B2B klanten verwachten dat bedrijven goed geïnformeerd zijn over hun persoonlijke informatiebehoeften tijdens online interacties (1).
1. De mens centraal
Het continue veranderende gedrag van mensen speelt hierin een cruciale rol. Ook in B2B verwachten we steeds meer van de bedrijven waarmee we zaken doen. Gek is dat niet. We doen uiteindelijk altijd zaken met mensen en niet met gebouwen of entiteiten zonder bewustzijn. Dat klinkt misschien raar maar helaas vergeten we dit snel als het om B2B gaat. Zo krijgen we vaak de vraag of bepaalde marketing automation tooling ook geschikt is voor B2B. Tooling is niet gericht op een markt of doelgroep maar een middel om met mensen uit je doelgroepen te interacteren. Het gaat dus om de juiste beleving creëren, ook in B2B.
2. Groeiend aantal (online) interacties
Het verschil zit in de complexiteit van de customer journey (ook wel buyer journey genoemd). In B2C is deze redelijk linear. In B2B is deze niet linear. Het koopproces is vele male complexer in B2B. Naast dat leden van de Decision Making Unit (DMU) sowieso al veel onderzoek doen, is het aantal interacties opgelopen tot 27 (2). Een typische B2B bying journey kan er als volgt uit zien:
(Illustratie via Gartner https://www.gartner.com/en/sales/insights/b2b-buying-journey).
3. Jongere generaties zijn beslissers van vandaag
De demografie van B2B-kopers verandert. Dit gebeurt in alle sectoren. De beslissers van vandaag zijn Millennials en Generatie Z (Gen-Z). Zij zijn digital natives die zich bijna uitsluitend online oriënteren, onderzoek doen en digitaal rondvragen. 51% van B2B kopers zijn millennials (3). Dit is de generatie die twee keer zo vaak online producten ontdekt dan oudere generaties.
4. Sterke online focus
COVID-19 heeft een hoop veranderd. Noodgedwongen doen we sindsdien veel meer business online en remote. Deze trend lijkt zich ook post-pandemie door te trekken. Het aantal persoonlijke verkoopinteracties daalde met 52% tijdens de pandemie. Inmiddels is het voor 29% van de B2B bedrijven het go-to-market sales model (4). De online aanwezigheid van je merk is in toenemende mate belangrijker geworden.
5. Self-service in B2B sales
Een grote verandering in ons gedrag is de behoefte aan self-service. In deze context betekent dat het autonoom uitzoeken en onderzoeken van alles wat er nodig is om tot een leverancierskeuze te komen. Slechts 17% van de tijd wordt door kopers nog besteed aan het fysiek ontmoeten van leveranciers (5). Kopers die een zelfgestuurd traject ervaren en hiervan leren, hebben 147% meer kans om meer te kopen dan aanvankelijk gepland (6).
6. Digitalisering van producten en diensten
Producten en diensten worden in B2B meer en meer digitaal aangeboden. B2B commerce is enorm in opkomst. In een aantal sectoren, zoals bijvoorbeeld de maak-industrie, wil men opschuiven in de keten en direct bij de eindklant komen. De visie is dit via e-commerce te doen.
7. Online digitale service als concurrentiemiddel
Digitalisering van producten en diensten is in toenemende mate een belangrijke ontwikkeling. Bijna vanuit een on-demand gedachte willen kopers en medewerkers van merken online inkopen, facturen betalen of data inzien via online portalen. Zelf bepalen wat je wanneer doet en de zaken online regelen. Dit kan hét onderscheidende vermogen zijn van jouw merk waardoor de nieuwe generatie beslissers voor jouw bedrijf kiezen.
Conclusie
Sinds COVID-19 is de digitalisering in een stroomversnelling gekomen, ook in de B2B. De focus ligt primair op online waarbij er een grote behoefte aan autonomie en self-service is. Zowel technologie, wereldgebeurtenissen als jongere generaties werken als een katalysator op het veranderende gedrag van mensen.
Het is dus belangrijk voor B2B bedrijven om de juiste online aanwezigheid te hebben die gedreven is door Digital Experience Platformen. Focus op het leren kennen van de behoeften (data verzamelen) en het personaliseren van de online ervaring (personalisatie, automation) aangevuld met self-service voorzieningen waarin content en data direct tot de beschikking staat.
Bronnen
- Gartner: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-05-13-gartner-survey-reveals-b2b-customers-expect-companies-to-be-well-informed
- Forrester: https://www.forrester.com/blogs/three-seismic-shifts-in-buying-behavior-from-forresters-2021-b2b-buying-survey/
- TrustRadius: https://www.trustradius.com/vendor-blog/millennial-b2b-buyers-what-you-need-to-know-about-the-new-wave-of-decision-makers
- McKinsey: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/these-eight-charts-show-how-covid-19-has-changed-b2b-sales-forever
- Gartner: https://www.gartner.com/en/sales/insights/b2b-buying-journey
- Gartner: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-06-22-gartner-sales-survey-finbds-b2b-buyers-prefer-ordering-paying-through--digital-commerce
Doorpraten over dit onderwerp?
Wil je doorpraten over B2B sales en customer experience en hoe dit jouw merk online versterkt? Of heb je een concrete uitdaging op dit vlak? Neem dan contact met ons op.
