Jouw digitale klanttevredenheid verbeteren? Zo doe je dat!

Bij Creates werken we dagelijks aan dé ultieme data driven customer experience. Wij geloven dat gebruikersonderzoeken een essentieel onderdeel zijn van het ontwikkelen van een succesvolle digitale interactie met je gebruikers. Want wie kan de ultieme customer experience beter beoordelen dan de gebruiker zelf? Er zijn veel verschillende manieren om gebruikers te betrekken bij de ontwikkeling van een product. Elk type gebruikersonderzoek heeft zo zijn eigen doel. Maar hoe bepaal je nou welk type gebruikersonderzoek het beste past bij de doelen van jouw onderzoek? Wij hebben een overzicht opgesteld waarin de meest voorkomende methodes worden uitgelegd. Afhankelijk van het doel van je onderzoek kun je meerdere methodes combineren.

 

A/B TESTEN

Met een A/B test worden er twee verschillende versies van een pagina live gezet. Een deel van de gebruikers ziet versie A en een deel van de gebruikers ziet versie B. Het verschil tussen deze versies is minimaal. Op die manier kan er goed gekeken worden welke versie het beste converteert en waar dat door komt. Binnen Sitecore is het zelfs mogelijkom binnen een speciale doelgroep van je website te testen. In dat geval zien alle bezoekers die niet aan de personalisatie criteria voldoen de originele versie van de website. Van de bezoekers die wél voldoen aan de personalisatie criteria ziet de helft versie A en de andere helft versie B.

Hoe

Er worden twee versies van een pagina live gezet. Na een tijdje worden de analytics bekeken en zo wordt er gekeken welke versie het beste converteert.

Wie

Na het configureren van een A/B test doen gebruikers automatisch mee met de test.

Waar

Dit wordt uitgevoerd op de locatie van daadwerkelijk gebruik en op de productieomgeving van de website.

Wanneer

Aangezien de A/B test op de productieomgeving wordt uitgevoerd, kan de test 24/7 worden uitgevoerd.

USABILITY TESTEN

Een usability test zet je om om de gebruiksvriendelijkheid van bijvoorbeeld een website of applicatie te testen. Respondenten worden gevraagd om binnen de geteste omgeving enkele opdrachten uit te voeren.

Hoe

Respondenten krijgen enkele taken die ze binnen een systeem of prototype moeten uitvoeren en worden gevraagd om hun gedachten tijdens dit proces te delen. De onderzoeker zal observeren hoe de respondent door het proces heen gaat en meestal ook vervolgvragen stellen.

Wie

De test wordt op individuele basis uitgevoerd.

Waar

De test is in principe locatie onafhankelijk, maar moet wel uitgevoerd worden achter een device (bijvoorbeeld een desktop of tablet).

Wanneer

Je kan een product testen op gebruiksvriendelijkheid tijdens de ontwikkeling van een nieuw product of op een bestaande omgeving.

USABILITY TESTEN M.B.V. EYE TRACKING

Door middel van eye tracking software krijgt de onderzoeker inzicht in op welke plekken in de applicatie de respondent zich focust en hoe lang hij erover doet om iets te vinden.

Hoe

Door middel van eye tracking soft- en hardware kan het feitelijke kijkgedrag van een respondent bepaald worden. Hierbij worden enkele zoekopdrachten meegegeven en achteraf zullen er vragen gesteld worden.

Wie

De test wordt op individuele basis uitgevoerd.

Waar

Dit onderzoek wordt uitgevoerd in een onderzoekslab wat deze software ter beschikking heeft.

Wanneer

Je kan een product testen op gebruiksvriendelijkheid tijdens de ontwikkeling van een nieuw product of op een bestaande omgeving.

INTERVIEWS

Onderzoeker en respondent bespreken tijdens een 1-op-1 sessie uitgebreid het onderwerp van het onderzoek. Door diep in te gaan op het onderwerp kan de onderzoeker wensen, waarden, behoeften, meningen en pijnpunten van respondenten achterhalen.

Hoe

De interviewer stelt tijdens deze sessie vragen aan de respondent.

Wie

Deze sessie zal meestal op individuele basis gehouden worden. De respondent kan bijvoorbeeld een (potentiële) gebruiker, een stakeholder of een teamgenoot.

Waar

Interviews kunnen op elke plek worden uitgevoerd. Een rustige omgeving is meestal wel prettig. Als je als interviewer goed kan luisteren naar de antwoorden van de respondent, kun je daar ook weer op doorvragen.

Wanneer

Interviews worden voor de ontwikkeling van een nieuw product gehouden.

FOCUS GROUPS

Focus groups worden gehouden om achter de wensen, behoeften, meningen en pijnpunten van gebruikers te komen. De onderzoeker laat een groep van z’n 3 tot 10 respondenten opdrachten uitvoeren en discussiëren over specifieke onderwerpen. Doordat respondenten met elkaar in discussie gaan, kunnen er andere of meer pijnpunten of kansen naar boven komen. Ze vullen elkaar tijdens deze sessie aan.

Hoe

De onderzoeker laat respondenten opdrachten uitvoeren en discussies voeren over specifieke onderwerpen.

Wie

De onderzoeker voert dit onderzoek uit met een groep van z’n 3 tot 10 respondenten.

Waar

Dit onderzoek is in principe locatie onafhankelijk. Het is wel prettig als men niet afgeleid of gestoord kan worden. Dit kan bijvoorbeeld in een ruimte bij ons op kantoor.

Wanneer

Focus groups worden voor de ontwikkeling van een nieuw product gehouden.

FIELD STUDIES

Met een field study kunnen eventuele problemen en kansen bij een (meestal bestaand) product worden achterhaald. Bij een field study observeert de onderzoeker gebruikers tijdens hun dagelijkse bezigheden. Op deze manier kan er worden gekeken hoe men zich gedraagt als het product in de daadwerkelijke context van gebruik wordt gebruikt. De onderzoeker zal de gebruikers soms achteraf nog enkele vragen stellen.

Hoe

De onderzoeker observeert gebruikers terwijl zij het product of de dienst gebruiken op de locatie en op het moment waarop het ook daadwerkelijk wordt gebruikt.

Wie

De onderzoeker voert dit onderzoek alleen of met een teamgenoot uit.

Waar

De locatie van dit onderzoek is afhankelijk van het product of de dienst.

Wanneer

Een field study wordt voor de ontwikkeling van een nieuw product gedaan.

 

CARD SORTING

Card sorting is een manier om inzicht te krijgen in de ideale informatie- of navigatiestructuur van bijvoorbeeld een website of applicatie. Respondenten worden gevraagd om onderdelen (in de vorm van kaartjes) bij categorieën te plaatsen.

Hoe

De onderzoeker laat respondenten kaartjes met onderdelen groeperen en categoriseren. Er zijn twee verschillende manieren om deze sessie uit te voeren. Je kan de respondenten bestaande categorieën meegeven en hen onderdelen in deze categorieën laten plaatsen. Een andere manier is om de respondenten zelf de categorieën te laten maken.

Wie

Deze sessie kunnen op individuele basis worden gehouden of in een groep. Het voordeel van een individuele sessie is dat respondenten elkaar niet kunnen beïnvloeden.

Waar

Dit onderzoek is locatie onafhankelijk.

Wanneer

Card sorting wordt tijdens de ontwikkeling van een product uitgevoerd. Dit kan ontwikkeling van een nieuw product of de doorontwikkeling van een bestaand product zijn.

CO-CREATIE SESSIE

Deelnemers van deze sessie kunnen door middel van verschillende creatieve materialen hun ideale ervaring samenstellen. Door te observeren en vragen te stellen kan de onderzoeker erachter komen wat zij belangrijk vinden en waarom. Het doen van een co-creatie sessie zorgt voor (nieuwe) inzichten voor een nieuwe of bestaande oplossing of ervaring.

Hoe

De onderzoeker laat eindgebruikers in een sessie meewerken aan en meedenken over hun ideale oplossing of ervaring. Er kan bijvoorbeeld gebruik gemaakt worden van knutsel- of tekenspullen om zo hun ideeën over te brengen en uit te werken.

Wie

 Dit onderzoek kan in een groep of op individuele basis uitgevoerd worden.

Waar

Dit onderzoek is locatie onafhankelijk.

Wanneer

Een co-creatie sessie wordt gebruikt tijdens de ontwikkeling van een nieuw product of de doorontwikkeling van een bestaand product.