Haal meer uit je klanten door Power BI en Sitecore

Er zijn diverse strategieën om je rendement te verhogen. Zo kun je de prijs van je propositie optimaliseren of op zoek gaan naar nieuwe klanten. Maar het meest effectief is misschien wel om meer waarde te halen uit bestaande klanten. Daarbij spelen Power BI en Sitecore een cruciale rol.

In 1906 ontdekte de econoom Vilfredo Pareto dat ongeveer 80% van het land in Italië eigendom was van 20% van de bevolking. Dit vormde de basis voor een meer algemene regel. Zoals de Italiaan ontdekte, komt voor veel gebeurtenissen ongeveer 80% van de effecten voor rekening van 20% van de oorzaken.

Dit zogeheten Pareto-principe, ook bekend als de 80/20-regel, heeft ook in het bedrijfsleven zijn nut bewezen. Zoals growth hacker Noud van Alem opmerkt, is zo’n 20% van de werknemers van veel bedrijven verantwoordelijk voor 80% van de output, terwijl 20% van de klanten verantwoordelijk is voor 80% van de winst.

In de financiële branche blijkt deze verhouding zelfs nog schever. Volgens onderzoek uitgevoerd door een hoogleraar Econometrie draagt 5% van de klanten in deze sector 300% van de winst. Daarbij brengen de overige klanten (95%) de winst weer terug naar 100%. (Voor meer informatie over dit onderzoek verwijs ik je graag door naar het fascinerende boek Ken uw klant van Marc van de Perre en Ton Kuijlen.)

Wat is klantwaardemanagement?

Een groot deel van de klanten is dus verlieslatend. Deze personen wil je liever kwijt, en als het enigszins mogelijk is, laat je ze niet eens binnen. Tegelijkertijd bied je de klanten die wél rendement geven (klantwaarde van de klant) de beste klantbeleving (klantwaarde voor de klant). De verschillende acties die de waarde van klanten verhogen, vormen het terrein van klantwaardemanagement.

Trouwe klanten moet je dus omarmen. Ze zijn enthousiast over wat je hebt te bieden en wellicht kun je hun klantwaarde nog verder vergroten, bijvoorbeeld in de vorm van gepersonaliseerde aanbiedingen. Elke collega die met deze personen in contact komt, zul je bovendien moeten instrueren. Immers, voor deze groep klanten geldt extra omzichtigheid en coulance, omdat klantbehoud key is.

Maar voor het zover is, moet je wel weten over wie je het hebt. Je moet de klanten in deze categorie identificeren. Dit is het domein van Business Intelligence. Een oplossing waarmee ik goede ervaringen heb, is Microsoft Power BI. Daarmee koppel je data uit verschillende bronnen, haal je er inzichten uit en maak je er desgewenst een mooie visualisatie van, bijvoorbeeld een Pareto-diagram, een visuele weergave van de 80/20-regel.

Vervolgstappen

Wanneer je deze voorsortering hebt gemaakt, kun je vervolgstappen zetten om nog meer waarde te halen uit deze groep klanten. Bied hun bijvoorbeeld een gepersonaliseerde ervaring wanneer ze je website bezoeken. Het Sitecore Experience Platform maakt dit mogelijk.

Deze toonaangevende customer experience management-software maakt je website relevanter, door de juiste content op te dienen en een gepersonaliseerde digitale ervaring te bieden. De conversie kan daardoor wel met 19% stijgen, zo blijkt uit onderzoek van Forrester Consulting. Maar ook zijn je klanten tevredener, omdat het bezoek aan jouw site een fijnere ervaring is.

Uiteraard hoef je dit niet allemaal zelf in te richten. Bij Creates helpen we je graag verder met dit proces, van het verzamelen van de relevante data in een data warehouse, via de data analytics, tot het bouwen van een gepersonaliseerde website. Meer weten? Neem vrijblijvend contact met ons op!