CX Design principes voor een sterk merk en klanttevredenheid
Het belang van Customer eXperience (CX) design principes in hedendaagse bedrijfsomgevingen kan niet worden onderschat. Een positieve klantervaring is van cruciaal belang voor het behouden van klanten, het stimuleren van herhaalaankopen en het vergroten van de merkloyaliteit. Uit onderzoek blijkt dat 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere klantervaring, terwijl 73% van de consumenten een positieve klantervaring als een belangrijke factor beschouwt bij het kiezen van een merk.
Wat is CX Design en wat is het verschil met service- of UX Design?
CX design, Service Design en UX design maken allemaal gebruik van vergelijkbare, human-centered benaderingen. Hieronder beschrijven we wat de verschillen zijn.
UX Design
UX-Design (User Experience Design) richt zich op het ontwerpen van de interactie en ervaring die gebruikers hebben bij het gebruik van een product of service. Het is gericht op het creëren van een naadloze en plezierige ervaring voor de gebruiker. Het omvat onder andere het ontwerpen van de user interface, de user journey en het optimaliseren van de interactie met het product.
Service Design
Service Design richt zich op het ontwerpen van de end-to-end service-ervaring die klanten hebben bij het gebruik van een dienst. Het gaat verder dan alleen digitale interfaces en betrekt ook aspecten zoals fysieke omgeving, processen, communicatie en stakeholders. Service Design zorgt ervoor dat alle touchpoints in de klantreis goed op elkaar zijn afgestemd en dat elk contactmoment bijdraagt aan een positieve ervaring.
CX Design
CX Design (Customer Experience Design) heeft betrekking op het ontwerpen van de algehele ervaring die klanten hebben met een organisatie over de verschillende kanalen en touch points heen. Het is breder dan UX design en Service Design, omdat het ook betrekking heeft op het merk, de marketingcommunicatie en het algemene klantgevoel. CX Design richt zich op het begrijpen en voldoen aan de behoeften, verwachtingen en emoties van klanten gedurende hun hele reis met de organisatie.
Kort samengevat verschillen de drie termen als volgt:
- UX Design richt zich op het ontwerpen van de gebruikerservaring bij het gebruik van een product of service.
- Service Design richt zich op het ontwerpen van de end-to-end service-ervaring bij het gebruik van een dienst.
- CX Design richt zich op het ontwerpen van de algehele ervaring die klanten hebben met een organisatie.
Wat zijn CX Design Principes?
CX Design Principes zijn de richtlijnen en strategieën die worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren. CX design principes worden opgesteld op basis van twee perspectieven. Enerzijds de inzichten in de klantbehoeften en -verwachtingen. Anderzijds door het meenemen van de merkwaarden van je organisatie. Op basis van beide inzichten kun je voor jouw merk de beste CX design principes opstellen.
Voorbeelden van CX Design Principes
Personalisatie
Een van de meest bekende CX design principes is personalisatie. Onderzoek heeft aangetoond dat personalisatie de klantervaring aanzienlijk kan verbeteren. Volgens een studie van Epsilon voelt 80% van de consumenten zich meer geneigd om een aankoop te doen bij een merk dat een gepersonaliseerde ervaring biedt.
Zeker nu bij Generatie Z, je nieuwe klanten, die is opgegroeid in een digitale wereld met gepersonaliseerde content en ervaringen, hecht veel waarde aan een persoonlijke en op maat gemaakte ervaring. Bedrijven kunnen dit principe toepassen door de gebruikerservaring aan te passen aan de individuele behoeften en voorkeuren van Generatie Z.
Een voorbeeld hiervan is een online kledingwinkel die gepersonaliseerde aanbevelingen biedt op basis van de kledingstijl en voorkeuren van elke individuele klant. Door relevante opties en suggesties te tonen, voelt de klant zich begrepen en krijgt die persoon een unieke en gepersonaliseerde winkelervaring. Dit verhoogt de tevredenheid en loyaliteit van Generatie Z-klanten.
Gebruiksvriendelijkheid
Een ander belangrijk CX design principe is gebruiksvriendelijkheid. Een onderzoek van Forrester heeft aangetoond dat 88% van de online consumenten minder snel geneigd is om terug te keren naar een website na een slechte gebruikservaring. Daarom is het bijvoorbeeld essentieel om intuïtieve navigatie, gemakkelijk te begrijpen formulieren en snelle laadtijden te bieden. Een prominent voorbeeld van gebruiksvriendelijkheid is de check-out pagina van een online winkel. Door het stroomlijnen van het aankoopproces en het minimaliseren van het aantal stappen, kan het afhaakpercentage aanzienlijk worden verminderd.
Reactie(tijd)
Daarnaast speelt responsiviteit reactie(tijd) een grote rol in CX design. Consumenten verwachten dat bedrijven snel reageren op hun vragen, opmerkingen of klachten. Een onderzoek van HubSpot toonde aan dat 90% van de consumenten verwacht binnen 10 minuten een reactie te ontvangen op een klantenserviceaanvraag via sociale media. Door proactief te reageren en efficiënte klantenservicekanalen te bieden, kunnen bedrijven het vertrouwen en de tevredenheid van de klant vergroten.
Conclusie
Het optimaliseren van de Customer Experience is niet langer een optionele strategie, maar een noodzakelijke voorwaarde om mee te blijven lopen in de moderne markt. Door te investeren in CX Design Principes kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren, het merkimago versterken, zich onderscheiden van de concurrentie en uiteindelijk hun winstgevendheid vergroten. Bij Creates hebben we aangetoonde ervaring hoe je CX Design Principes goed kan inrichten. Wil je hierover meer weten, neem dan contact met ons op.
