Van Customer Experience naar Total Experience

Al Jaren zijn we in de ban van de focus op onze klant. Alles wat we doen staat in het teken van de beste Customer Experience (CX). Maar is die focus nog wel de juiste? Ga je het daarmee winnen van je concurrenten?

Customer Experience blijft nog steeds de onderscheidende factor, echter een Customer Experience strategie alleen is niet meer genoeg. Het heeft de afgelopen jaren gezorgd voor teveel silo’s in de organisatie. Gartner heeft daarom de strategie van Total Experience (TX) geïntroduceerd. Een manier om de silo’s te doorbreken en als één organisatie te werken aan de beste beleving voor je klant.

Wat is de Total Experience Strategie?

Total Experience gaat over het leveren van uitzonderlijke ervaringen aan iedereen die met je merk in aanraking komt. En iedereen betekent ook letterlijk iedereen: klanten, gebruikers, medewerkers, noem ze maar op. Het fundamentele idee van Total Experience is om elk onderdeel van een bedrijfsstrategie niet langer als een afzonderlijke silo te behandelen. Ze moeten optimaal samenwerken om een naadloze, consistente en aantrekkelijke ervaring op elk touchpoint van de customer journey te leveren. Ongeacht of het gaat om een website, app, winkel of callcenter.

Vier disciplines in Total Experience

Total Experience is gebaseerd op vier disciplines die centraal staan in de totale ervaring. Dit zijn:

• Employee Experience (EX)
  EX richt zich op het creëren van een aangename en productieve werkomgeving voor medewerkers. Je wilt dat je medewerkers in staat zijn alle momenten in de customer journey zo optimaal mogelijk te maken.
• Customer Experience (CX)
  CX richt zich op de totale interactie tussen klant en bedrijf, zowel de pre-aankoop, aankoop als post-aankoop fases.
• User Experience (UX)
  UX richt zich op het creëren van een intuïtieve en prettige gebruikerservaring op digitale platforms.
• Multiexperience (MX).
  MX richt zich op het creëren van een aantrekkelijke ervaring op alle touchpoints. Of dit nu websites, apps, socials, fysieke winkels, IoT devices, een fysiek salesgesprek of iets anders is.

Het is belangrijk om te begrijpen dat elke discipline elkaar beïnvloedt. Het verbeteren van de een beïnvloedt ook de andere. Een product met een slechte UX kan leiden tot een ontevreden klant. Een gelukkige medewerker die de historie van een klant direct voor zich heeft kan een klant laten glimlachen. Total Experience bundelt dus alle ervaringen tot één en spoort de organisatie aan daar naar te handelen. De verschillende loketten waar klanten vaak mee te maken hebben moeten dus gezamenlijk streven naar dezelfde kwaliteit en mate van perfectie. Zo wordt de ervaring over deze loketten heen één. Dit geldt overigens voor zowel B2C als B2B.

Uniforme ervaring en boodschap over de gehele customer journey

Een ander belangrijk aspect van Total Experience is het principe van meerdere touchpoints vanuit klantperspectief. Dit betekent dat bedrijven moeten streven naar een naadloze ervaring op elk touchpoint dat klanten gebruiken om met je merk in contact te komen. Het kan gaan om een website, app, sociale media, e-mail, fysieke winkel, callcenter en nog veel meer. Een naadloze ervaring betekent dat de klant dezelfde boodschap, dezelfde merkbeleving, dezelfde tone of voice en service krijgt op elk touchpoint. Dit zorgt voor consistentie en vertrouwen bij de klant, wat kan leiden tot loyale klanten en groei.

In de huidige digitale wereld, waarin klanten talloze keuzes hebben, is het belangrijk om te streven naar een uitzonderlijke totaalervaring. Bedrijven concurreren niet meer op prijs, maar op ervaring. Het creeren van een emotionele band met klanten is hierin cruciaal. Merken moeten niet alleen zorgen voor een functionele ervaring, maar ook voor een emotionele ervaring die klanten een positief gevoel geeft. Dit kan bijvoorbeeld worden bereikt door persoonlijke aandacht te geven aan klanten, hen te belonen voor hun loyaliteit en het bieden van relevante content.

Tot slot

Total Experience helpt bedrijven om zich hierin te onderscheiden door een consistente, aantrekkelijke, naadloze en emotionele ervaring te bieden aan klanten, gebruikers en medewerkers. Dit geldt voor alle fases en touchpoints uit de journey. Dit leidt tot loyale klanten, meer verkoop en een hogere omzet.