More insight into customer satisfaction

Creates referral

Mediamarkt

Op het moment dat we Vincent aan het woord laten geeft hij aan; “Wij meten en rapporteren deze KPI wekelijks aan de vestigingen en het management. De rapportages bieden de vestigingsmanager inzicht in de mate van klanttevredenheid op diverse vlakken. Zij hebben hiermee voldoende handvatten om bij te sturen waar nodig. Tot voor kort kostte het mij een volledige werkdag per week om de benodigde informatie te verzamelen, te verwerken in rapportages en deze te distribueren binnen de organisatie”. “Als Service Experience manager besteed ik mijn tijd liever aan het starten van verbeterprogramma’s voor onze klanten dan aan het verzamelen van informatie. Mijn manager deelde mijn mening en wilde waar mogelijk zaken automatiseren en persoonsonafhankelijk maken. “Misschien kun je in de toekomst ook eens met vakantie als we dit voor elkaar hebben”, grapte zij regelmatig.

Creates werkwijze

“Wij waren blij verrast met de werkwijze van Creates. Zij hanteerden een Agile werkwijze waarbij de klant continu betrokken blijft bij het traject en er werd door hen ook echt meegedacht over de optimale oplossing. De sessies waarin de verschillende user-stories werden opgesteld waren niet alleen duidelijk, maar vooral ook erg tof omdat het volledige team hierbij betrokken werd. Creates heeft zich niet uitsluitend beperkt tot de technische uitvoering, maar mij persoonlijk geholpen de verschillende belanghebbenden optimaal te bedienen, en mij geholpen mijn persoonlijke succesfactoren van dit traject te benoemen”, aldus Vincent. “In verschillende sessies zijn enkele van mijn (interne) klanten betrokken waardoor de implementatie soepel verliep. De echte meerwaarde heeft voor mij gezeten in de aangename wijze waarop we naar de uiteindelijke oplossing hebben gewerkt. Als ik dit traject zou moeten typeren, dan is vooral meedenken het woord dat direct in mij opkomt.”

Implementatie

“Doordat de informatie nu automatisch wordt verzameld, scheelt mij dit wekelijks echt zeeën van tijd en is de foutkans nagenoeg tot nul gereduceerd. Daarnaast hebben de specialisten van Creates ervoor gezorgd dat de kwaliteit van rapportages aanzienlijk is verbeterd,” aldus Vincent. “Samen met de vestigingen en het management geef ik nu zelf vorm aan de dashboards, deze spreken inmiddels voor zich en zijn voor iedereen op elk moment beschikbaar. De uiteindelijke wekelijkse oplevering heb ik geen omkijken meer naar.”