Bjorn

25-11-2019 - 2 min

Hoe Amazon de klantreis optimaliseert met data

Amazon is een van de succesvolste bedrijven op aarde. Wat is haar geheim? Een totale obsessie met de klant is volgens velen de sleutel tot Amazons succes. Dat wordt mede mogelijk gemaakt door het slim inzetten van data.

Creates people searching

Mede als gevolg van de Digitale Transformatie ondervindt de vraag of klanten al dan niet voor je kiezen enorme veranderingen. Door het internet zijn markten zodanig transparant geworden dat concurreren niet zozeer op de prijs of het product gebeurt, maar vooral op basis van de klantbeleving.

Wat is klantbeleving?

Die klantervaring is de som van alle contacten die je organisatie met die klant heeft. Wil je deze beleving naar een hoger plan trekken, dan zul je al deze momenten moeten optimaliseren. Het slechte nieuws: in ons huidige digitale tijdperk is er een bijna oneindig aantal contactpunten met de klant. Het goede nieuws: de digitalisering heeft er ook in geresulteerd dat je veel van deze contacten kunt meten en verbeteren.

Het begrip klantreis is dan relevant. Dat concept omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een merk, product of dienst. Daarbij gaat het zowel om rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als om indirecte contacten, zoals reviews door derden.

Hoe doet Amazon het?

De customer journey van Amazon is bijna frictieloos. Als klant zie je de juiste content op het juiste moment. Hieronder doorlopen we de stappen van de klantreis als gebruiker van Amazon; je zult zien dat Amazon in elke fase uitstekend presteert.

  • Awareness:
    Algemene beschrijving van fase: de potentiële klant is zich wellicht bewust van het product of de dienst, maar doet nog niets concreets met deze informatie. In deze fase realiseert hij zich dat hij een bepaalde behoefte heeft.
    Zo doet Amazon het: de retailreus is overal. Door affiliate marketing, online advertenties en een SEO-proof website kon je als internetter eigenlijk al niet om Amazon heen. Intussen kun je Amazon ook tegenkomen als filmproducent en – in de Verenigde Staten – als fysieke winkel. Ook zonder concrete vraag naar een oplossing zit Amazon dus al in je achterhoofd.
  • Consideration:
    Algemene beschrijving van fase: de potentiële klant gaat actief op zoek naar de vervulling van zijn behoefte. Vaak gaat het om de oplossing voor een probleem. Hij ontdekt ondertussen ook de concurrentie.
    Zo doet Amazon het: als je online zoekt naar een bepaald product, zul je snel op Amazon stuiten, omdat de webwinkel bijna alle denkbare producten verkoopt, hoog in Google staat en op relevante trefwoorden (gebaseerd op Amazons enorme datasets over de markt) advertenties inkoopt.
  • Purchase:
    Algemene beschrijving van fase: de klant besluit zijn aankoop te doen. Omdat hij altijd nog op het laatste moment kan afhaken, is het belangrijk dat dit proces frictieloos verloopt.
    Zo doet Amazon het: het bestelproces binnen Amazon.com is bijna frictieloos: de informatie is glashelder en het bestelproces spreekt voor zichzelf. Op basis van je gedrag binnen de website krijg je producten te zien die voor jou interessant kunnen zijn. In combinatie met de optie om met één klik (1-Click) te bestellen verloopt deze gehele fase prettig en vlot.
  • Retention/service:
    Algemene beschrijving van fase: het bedrijf wil dat de klant tevreden is met zijn aankoop. Dat kan bijvoorbeeld gebeuren door het leveren van service, maar ook door een compliment over de aankoop.
    Zo doet Amazon het: de servicedesk van Amazon behoort tot de klantvriendelijkste ter wereld. Je moet het wel heel bont maken, wil je niet je gelijk halen. Zo krijg je zonder discussie je geld terug als je aangeeft een product niet te hebben ontvangen; je hoeft dit niet te bewijzen. Eventuele obstakels om klant van Amazon te blijven, worden op deze manier weggenomen.
  • Loyalty:
    Algemene beschrijving van fase: het bedrijf wil de klant graag behouden. Wellicht kan hij zelfs anderen adviseren met jou zaken te doen. Naast voordelen voor vaste klanten spelen in deze fase nieuwsbrieven, social media en webcare een grote rol.
    Zo doet Amazon het: Amazon slaat het zoekgedrag van klanten binnen zijn website op en gebruikt deze data om via e-mail een aanbieding op maat te doen. Zoals je misschien wel uit eigen ervaring weet, zijn dit bijzonder relevante e-mails. 

Met andere woorden, moderne bedrijven als Amazon worden gestuurd mét, maar ook dóór data. In onze whitepaper ‘Klantbeleving en de Digitale Transformatie’ gaan we dieper in op het optimaliseren van de klantreis door middel van data. Ook doen we uit de doeken hoe Sitecore Experience Platform je hierin kan ondersteunen.

Na het lezen van deze whitepaper heb je een aantal instrumenten in handen die je meer grip geven op de ervaring van jouw klanten. Dit helpt jou beter op hun behoeften in te spelen, met meer business als waarschijnlijk resultaat. Download de whitepaper hier.

 
Over de auteur
Profielfoto Bjorn
Bjorn creates awesome online experiences.
Dit doet hij vanuit zijn passie voor Marketing Automation, User Experience & Sitecore.