Marjan

09-07-2019 - 3 min

Klantbeleving optimaliseren doe je zo

Niet alleen voor luchtvaartmaatschappijen is de klantbeleving een cruciaal onderdeel van de bedrijfsstrategie. Ook in de IT behaal je betere resultaten als je de verbinding met je klant aangaat. Hoe pakken Transavia en Creates dit aan? 

Creates service desk

De Digitale Transformatie heeft niet alleen het werk van jouw IT-afdeling ingewikkelder gemaakt. Ook de vraag of klanten al dan niet voor je kiezen, ondervindt hierdoor enorme veranderingen. Wat is er nu aan de hand? Door het internet zijn markten zodanig transparant geworden dat concurreren niet zozeer op de prijs of het product gebeurt, maar vooral op basis van de klantervaring.

Wat is dat nu precies, de klantervaring of customer experience? Een eenvoudige definitie is: de som van interacties tussen een organisatie en een klant gedurende de duur van hun relatie. Een goede klantervaring betekent dat de ervaring van het individu tijdens alle contactpunten met jou overeenkomen met zijn of haar verwachtingen. 

Casestudy: Transavia 

Transavia is een bedrijf dat een ware kunst van de klantbeleving heeft gemaakt. Het doel binnen Transavia is het begrijpen van de passagier op een ander niveau dan de CRM-data. Om dit voor elkaar te krijgen vliegen mystery guests mee, die punten geven voor klantervaringen zoals het boarden voor de vlucht, de heenvlucht, de bagageafhandeling en de terugvlucht.

Die punten vormen de basis voor de Passenger Experience Index, die maandelijks wordt bijgehouden. Op basis van deze data wordt de klantervaring continu bijgestuurd. Uit de data blijkt onder meer hoe belangrijk het inchecken, de boarding en de beleving aan boord zijn voor de zogeheten passagiersbeleving. De Transavia-medewerkers kunnen deze stappen zowel prettig als vervelend maken. Daarom wordt actief gestuurd op het gedrag en de houding van de werknemers.

Klantbeleving en IT

In de IT-dienstverlening is de klantbeleving soms nog een ondergeschoven kindje. Soms wordt vergeten dat er niet alleen technologie en knowhow moeten worden verkocht, maar dat de klant ook gewoon een persoon is met zijn of haar persoonlijke behoeftes.

Bij Creates vinden we het belangrijk om met je te verbinden, zodat we samen de customer experience van jouw klanten kunnen verbeteren. Dat kan in onze optiek alleen door als team te opereren, samen hetzelfde doel na te streven en op basis van plezier aan resultaten te werken.

Daarom zetten we de verbinding tussen mensen en hun doelen centraal in onze aanpak.

1. Agreement on the problem 

Voordat we echt van start gaan, organiseren we eerst een sessie om 'agreement on the problem' te krijgen. Wij willen namelijk weten wat de vraag achter de vraag is. Als we die weten, kunnen we je pas echt goed helpen! 

2. Inspirerende kick-off sessie

Tijdens deze meeting zorgen we voor een energieke start met alle belanghebbenden vanuit de organisatie. We bespreken hoe we het beoogde doel gaan bereiken, staan stil bij de werkwijze, de rollen en verantwoordelijkheden. Ook besteden we aandacht aan teamvorming.

3. Insights Discovery

Het bouwen van een goed team, begint bij het kennen van jezelf en de ander. Om de juiste teams samen te stellen en optimaal te kunnen samenwerken, maken we gebruik van Insights Discovery.

4. Team Manifest

Een project is mensenwerk en we zien teamdynamiek als een van de belangrijkste factoren voor het slagen van een project. Daarom is het belangrijk om met elkaar verwachtingen af te stemmen en afspraken te maken over hoe je binnen een team met elkaar om wilt gaan en daar structureel op te reflecteren. 

5. Sprints gebaseerd op businesswaarde, dus jouw marketing- of organisatiedoelstelling staat altijd centraal

Onze Scrum-teams leveren in kortcyclische sprints altijd businesswaarde. Dat doen we door jou aan het begin van iedere sprint te challengen op het beoogde doel van de sprint en de waarde die je voor de organisatie wilt creëren.

6. Stakeholder app

We maken een oplossing voor de organisatie, daarom vinden we het belangrijk om de belangrijkste belanghebbenden en hun kennis actief te betrekken in het ontwikkelproces. Met de stakeholder app stellen we de product owner in staat continu in verbinding te zijn met zijn of haar stakeholders. Via de mobiele app kan de product owner hun op eenvoudige wijze informeren over de laatste ontwikkelingen binnen een sprint en op efficiënte wijze om hun input vragen. Zo maken we optimaal gebruik van alle kennis binnen de organisatie. 

Benieuwd hoe klanten dit beleven? Lees dan een van onze casestudies, bijvoorbeeld die van Hogeschool Utrecht of die van MediaMarkt.

Dit is een korte samenvatting van de Create Tomorrow-kennissessie over customer experience, met als sprekers Daan Noordeloos en Marjan Timmer.

Over de auteur
Profielfoto Marjan Timmer
Marjan creates the connection between Business & IT.
Business Value Consultant & Agile Coach.